POLITICA DE CAMBIOS Y REEMBOLSOS

Por favor tenga en cuenta nuestra política de cambios y reembolsos, la cual esta basada en la legislación colombiana y en brindarle la mejor experiencia a nuestros clientes .

POLITICA DE CAMBIOS

Cambios no relacionado con la garantía

Si estas insatisfecho con el articulo adquirido puedes cambiarlo por otro del mismo valor o pagar el excedente en caso que cueste mas, para ello tendrás un plazo máximo de 5 días después recibido el pedido. El cambio de los productos puede realizarse a través de tu cuenta en en la pestaña Pedidos y en pedido seleccionar la opción Cambio , seleccionas el motivo y sigues las instrucciones o llevarlo directamente a nuestro punto de venta . el articulo debe estar en perfecto estado y empaque original tal y como lo recibió , si no se cumplen estas condiciones ya se debe tramitar por garantía , véase política de garantía . recuerde que el cliente asume los costos de envío a nuestro punto de venta y Puzzlejuegos asumirá los costos de envió de vuelta al cliente

Cambios por garantía

Si la garantía de tu artículo es procedente, según nuestras políticas de garantía se realizará la reparación sin costo alguno de los defectos del articulo y se suministrarán oportunamente los repuestos que apliquen. Si el producto no es reparable, a elección del consumidor, se procederá a realizar el cambio por el mismo u otro articulo del mismo valor o la devolución del dinero , consulta Como gestionar cambios de mercancia

Cambio de producto errado/trocado

En caso de que usted reciba un producto de características diferentes a lo descrito en la página en el momento de la compra, se deberá llevar a cabo el siguiente procedimiento con el fin de verificar la validez de la reclamación. Usted no debe recibir o aceptar ningún producto que no corresponda a lo comprado, debiendo solicitar a la persona que entrega en su momento, que el producto sea devuelto a puzzlejuegos.com igualmente informar a puzzlejuegos.com para proceder a la solución de su novedad.

En el caso de aquellos clientes que hayan recibido el producto y con posterioridad se hayan dado cuenta en un termino no mayor a 5 días después de entregado el pedido, de que no correspondía al producto de la compra, deberán dirigirse a su cuenta y gestionar el cambio del producto o pedido, siempre y cuando el empaque de la referencia se encuentre en perfecto estado. Consulta Como gestionar cambios de mercancia

Cambio de producto averiado o en malas condiciones

    En caso de que usted reciba un producto y se encuentre averiado, dentro de un periodo no mayor a 2 días hábiles después de haber recibido tu pedido toma fotografías de los daños de forma que puedan percibirse con claridad. Procura capturar diferentes ángulos del daño en donde se observe claramente el empaque en sus diferentes costados y el producto con todas las piezas recibidas, etiqueta y código de barras.

      1. Reportar la novedad por avería máximo a los dos días hábiles siguientes a la fecha en la que recibió el producto, deberá dirigirse a su cuenta a la pestaña pedidos y en la opción Cambio gestionar el cambio del producto o pedido y asio radicar la reclamación o comunicarse vía WhatsApp al (57)3152683891 o a la linea fija (602) 2836288 para recibir orientación Consulta Como gestionar cambios de mercancia 
      2. En caso el producto averiado, no se encontrará disponible, en 48 horas hábiles el equipo de servicio al cliente se contactará con usted para realizar la devolución de dinero o el envío de otro producto de igual valor facturado. En caso, usted decida por un producto de mayor valor, deberá realizar el pago del excedente y se despachará el pedido bajo los mismos términos y condiciones de la política de despacho. En caso de solicitar la devolución de dinero, se realizará bajo los términos y condiciones de la política de devolución de dinero.
      3. Para la solución de este proceso recibirá un numero de radicación a su correo, con el cual puede hacer seguimiento a través de nuestros canales de atención.

    Reclamación por pedido incompleto

    En caso de que el cliente reciba un pedido incompleto, se deberá llevar a cabo el siguiente procedimiento con el fin de verificar la validez de la reclamación:

        1. Dentro de los (2) dos días hábiles luego de haber recibido el producto, el cliente deberá deberá dirigirse a la pestaña pedidos su Mi cuenta y en la opción mensajes del pedido radicar la reclamación sobre el producto faltante de su pedido, también podría comunicarse vía WhatsApp al (57)3152683891 o a al teléfono  (602) 2836288 para recibir orientación Una vez radicada su reclamación y sean corroborados los datos, en el término de tres (3) días hábiles se procederá a dar una respuesta al cliente. Dependiente el caso, se enviará el producto faltante bajo los mismos términos y condiciones de entrega.
        2. En caso el producto faltante, no se encontrará disponible, en 48 horas hábiles el equipo de servicio al cliente se contactará con usted para realizar la devolución de dinero o el envío de otro producto de igual valor facturado. En caso, usted decida por un producto de mayor valor, deberá realizar el pago del excedente y se despachará el pedido bajo los mismos términos y condiciones de la política de entrega. En caso de solicitar la devolución de dinero, se realizará bajo los términos y condiciones de la política de Reembolsos.

      POLITICA DE REEMBOLSOS

      En cualquiera de los casos de reembolso que citaremos a continuación el cliente puede solicitar un reembolso de dinero y puede escoger si le reintegramos el dinero a un cuenta bancaria ( o Nequi ) o se cargamos a su billetera virtual de puzzlejuegos.com con lo cual podrá realizar compras en la tienda. en los casos en los que haya que recoger el articulo si el cliente selecciono el reembolso a cuenta bancaria , el cliente asumirá los gastos de devolución. Y si selecciono reembolsar el dinero a su billetera virtual , Puzzlejuegos asumirá los costos de devolución y transporte.    

      Derecho a la reversión del pago

      Que es la reversión del pago?

      Es un mecanismo legal que protege los derechos de los consumidores o clientes que compran productos o servicios a través de comercio electrónico y canales no presenciales, permitiéndoles solicitar el reembolso de lo pagado, a cambio de la devolución del producto comprado (cuando aplique), siempre que se presente 1 de los 5 casos que se mencionan a continuación y se cumplan los requisitos.

      ¿En qué casos procede la reversión del pago?

          1. Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha estimada de entrega estipulada en la política de despachos que el cliente selecciono al realizar su compra.
          2. Cuando el producto entregado no corresponda al comprado, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste o las que son propias del mismo.
          3. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso. En caso de que usted reciba un producto y se encuentre averiado, dentro de un periodo no mayor a 2 días hábiles después de haber recibido tu pedido toma fotografías de los daños de forma que puedan percibirse con claridad. Procura capturar diferentes ángulos del daño en donde se observe claramente el empaque en sus diferentes costados y el producto con todas las piezas recibidas, etiqueta y código de barras.
          4. Cuando el consumidor haya sufrido un fraude comprobado.
          5. Cuando el cargo o pago por los productos corresponda a una operación que no haya sido solicitada por el consumidor o mal utilización de medios de pago comprobado.

        ¿Cuáles son los requisitos para que proceda la Reversión del Pago?

            1. Que la compra se haya realizado por un canal de venta no presencial (Venta telefónica, puzzlejuegos.com/ , etc).
            2. La compra debe haberse pagado utilizando tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico habilitado en el portal puzzlejuegos.com.
            3. Presentar la solicitud de Reversión oportunamente. Es decir, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a :        

          •         *La fecha en que el cliente debió recibir el producto, de acuerdo a la fecha                              programada que seleccionó al realizar su compra, ante cualquier novedad en la                     entrega.
          •        *La fecha en que el cliente recibió un producto de Puzzlejuegos.com que                                   que no correspondía al que compró.
          •        *La fecha en que el cliente se enteró de que fue víctima de una operación                                 fraudulenta o un pago que no fue solicitado por él.

          Como realizar la Reversión del pago

              1. Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha estimada con base a la política de despachos, no corresponda al comprado, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró sobre éste o haya sido entregado con algún defecto y/o avería: Debes dirigirte a Mi cuenta/pedidos y en el pedido les vas a la opción Reembolso y sigues los pasos del asistente . Puedes consultar Como realizar un Reembolso
              2. Una vez recibida y radicada su solicitud, recogeremos el producto por la transportadora informada por Puzzlejuegos.com. El producto debe estar en las mismas condiciones en las que fue entregado de manera certificada por la transportadora.
              3. Una vez que su devolución sea recibida e inspeccionada, le enviaremos un correo electrónico para notificarle que hemos recibido su artículo devuelto. También le notificaremos la aprobación o rechazo de su reembolso.
              4. Cuando usted haya sufrido un fraude o el pago corresponda a una operación que no haya sido solicitada: Debes dirigirte a Mi cuenta/pedidos y en el pedido les vas a la opción Mensajes del pedido y radicar tu caso con todos los detalles posibles , incluidas capturas de pantalla , fotografías , etc
              5. Una ves revisada tu petición nuestro equipo de soporte se comunicara contigo enviándote un correo electrónico donde se te indicara si tu solicitud es procedente o no.
              6. Si la solicitud fue aprobada, recogeremos el producto por la transportadora informada por Puzzlejuegos.com. El producto debe estar en las mismas condiciones en las que fue entregado de manera certificada por la transportadora.
              7. Una vez que su devolución sea recibida e inspeccionada, le enviaremos un correo electrónico para notificarle que hemos recibido su artículo devuelto. También le notificaremos la aprobación o rechazo de su reembolso.
              8. Si es aprobado, su reembolso será procesado y se aplicará automáticamente un crédito a su tarjeta de crédito o método de pago original, dentro de los tiempos sujetos a las políticas de la entidad financiera.

            Derecho al Retracto

            En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia (Teléfono, internet, tienda virtual), que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de (5) cinco días hábiles, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor.

            En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. Usted deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, durante dicho plazo (5) cinco días hábiles asumiendo los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien . no obstante Puzzlejuegos.com asumirá el costo si decide reembolsar el dinero a su billetera virtual.

            El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de (5) cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.

            El derecho de retracto es una herramienta a favor del cliente, la cual le permite solicitar la anulación de la compra de un producto y obtener la devolución del dinero de forma unilateral y sin justa causa en las compras efectuadas por medios no tradicionales o a distancia (tienda virtual), dentro de un término no mayor a (5) cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien, siempre y cuando el producto objeto del retracto cumpla con unas condiciones específicas estipuladas en el Artículo 47 de la ley 1480 del 2011 – Estatuto del consumidor.

            Condiciones para acceder al derecho de retracto

            El consumidor debe presentar la solicitud de retracto dentro de los (5) cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto. El producto debe llevar su empaque original, contar con todas sus partes y etiquetas y estar en perfecto estado. En el caso que el producto sea ropa, esta debe estar nueva, limpia, en perfecto estado y con todas sus etiquetas. Para los productos electrónicos, los sellos de garantía del fabricante deben estar en perfecto estado.

            Procedimiento para acceder al derecho de retracto:

            En un término no mayor a cinco (5) cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien, Debes dirigirte a Mi cuenta/pedidos y en el pedido les vas a la opción Reembolso y sigues los pasos del asistente . Puedes consultar Como realizar un Reembolso

            Automáticamente recibirás un correo certificando que tu petición ha sido recibida por el soporte de Puzzlejuegos y en un termino no mayor a 3 días recibirás via email la respuesta de si fue aprobado o no el reembolso

            Para que se materialice el procedimiento de retracto, el consumidor deberá realizar la devolución del producto objeto del retracto, por lo que cuenta con la siguiente opción:

            Se programará la recolección del producto adquirido en su domicilio con la transportadora aliada de Puzzlejuegos.com .

            Una vez recibido el producto en las instalaciones de Puzzlejuegos.com empezara a contar el término de cinco (5) días hábiles para proceder con la devolución del dinero. Puzzlejuegos.com reintegrará el dinero que pago para la adquisición del producto en un plazo no superior a treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha en que ejerció el derecho de retracto. Si el cliente selecciono el reintegro a una entidad financiera se le descontara de su reembolso el costo de recogida , si selecciono el reintegro del dinero a su billetera virtual puzzlejuegos asumirá el costo y se reintegrara en su billetera virtual el monto total del valor pagado por el articulo.

            Tiempos de respuesta para los Reembolsos

            Puzzlejuegos realizará efectiva el proceso de reversión del pago a más tardar dentro de los 5 días hábiles siguientes a la respuesta de su solicitud, previa verificación del caso.

            Si pagaste con tarjeta de crédito: Una vez iniciemos el proceso de reembolso ante la entidad bancaria por medio de la pasarela de pago asociada, la devolución dependerá del tiempo que el banco tome en hacerla efectiva, este tiempo puede variar entre 10 a 30 días calendario. Ten en cuenta que dependiendo del banco que tengas, algunas veces las devoluciones se pueden reflejar en la fecha de la compra, por lo que deberás estar consultando los extractos bancarios.

            Si pagaste a través del botón PSE o pago contraentrega : En el formulario de reembolso  debes diligenciar los datos de tu cuenta bancaria. La devolución la realizamos a tu cuenta bancaria o Nequi nos tomará 5 días hábiles para que puedas ver el dinero reflejado en tu cuenta.

            Si pagaste por transferencia Bancolombia o Nequi: El reembolso se realizara a mas tardar 48 horas después en la misma cuenta desde la que se realizo el pago

            Reembolsos tardíos o faltantes

            Si aún no ha recibido un reembolso, primero verifique su cuenta bancaria nuevamente.

            Luego comuníquese con la compañía de su tarjeta de crédito, puede tomar algún tiempo antes de que su reembolso se publique oficialmente.

            A continuación, póngase en contacto con su banco. A menudo hay algún tiempo de procesamiento antes de que se publique un reembolso.

            Si ha hecho todo esto y aún no ha recibido su reembolso, contáctenos en [email protected]

            Artículos en oferta

            Solo los artículos de precio regular pueden ser reembolsados. Los artículos en oferta no pueden ser reembolsados.

            Regalos

            Si el artículo se marcó como regalo cuando se compró y se le envió directamente a usted, recibirá un crédito de regalo por el valor de su devolución. Una vez que se reciba el artículo devuelto, se le enviará un certificado de regalo por correo.

            Si el artículo no estaba marcado como regalo cuando se compró, o si el donante del regalo tenía el pedido enviado a sí mismo para dárselo más tarde, enviaremos un reembolso al donante del regalo y ellos se enterarán de su devolución.

            Envio de Devoluciones

            Dependiendo de dónde viva, el tiempo que puede tardar en llegar su producto intercambiado puede variar.

            Si está devolviendo artículos más caros, puede considerar usar un servicio de envío rastreable o comprar un seguro de envío. No garantizamos que recibiremos su artículo devuelto.

            ¿Necesitas ayuda?

            Contáctenos en soporte@puzzlejuegos,com para preguntas relacionadas con reembolsos y devoluciones.